2023年10月制定

お客様各位

株式会社PFU イメージングサービス&サポートセンター

カスタマーハラスメントに対する基本方針について

当社は、お客様からの声に真摯に向き合い、信頼や期待に応え、よりよい製品やサービスを提供することを重んじて経営活動を行います。一方で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や誹謗中傷などによって、従業員の尊厳を傷つけるハラスメント行為も起こりえます。

当センターでは、お客様からの苦情や要望に誠意をもって対応することを基本としつつも、カスタマーハラスメントに対しては、毅然かつ組織的な対応を行います。

ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

対象とする要求や言動

当センターは次の要求や言動をカスタマーハラスメントとして考えます。

対象とする要求

• 当社が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められないうえでの補償等の要求
• 当社が提供する商品・サービスの内容とは関係がない補償等の要求
• 従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
• 業務対応時間外における応対の要求
• その他、社会通念上、非常識な要求

対象とする言動

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な言動・執拗な言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求
• 人格を否定する言動
• 長時間にわたる拘束や叱責
• 非合理な謝罪訪問の強要
• 当社の信頼を著しく毀損させる言動
• インターネットやSNSへの悪評・風説の投稿
• 従業員個人の連絡先についての回答の強要
• その他、社会通念上、非常識な要求

カスタマーハラスメントへの対策

当センターは、お客様との信頼関係の構築、従業員の安全を目的とし、次の対策を講じます。

• カスタマーハラスメントに対する基本方針の周知
• お客様対応の教育、研修
• カスタマーハラスメントに関する知識と情報の収集
• カスタマーハラスメント事案の社内共有
• カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケア、フォロー
• 相談受理体制、助言・支援体制の整備
• 産業医等、外部専門家との連携
• 刑事事件、民事訴訟等、法的対応体制の構築

カスタマーハラスメント 発生時の対応体制

当センターは、カスタマーハラスメント事案に対し、次の対応を行います。

• 対応者の交代
• 対応の中止
• 刑事事件、民事訴訟等、法的措置への移行

【付記】

本基本方針の制定は、厚生労働省、公安委員会等の行政機関の発信文書を参考にしています。

▼カスタマーハラスメント対策リーフレット
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000899376.pdf

▼顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）について
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html