ふるさと納税ワンストップ申請の受付を自動化、寄付者への早期連絡と
問い合わせ低減を実現
ネットワークスキャナーとAI-OCRの連携で受付処理に要する時間を1件あたり1/5に短縮

ふるさと納税ワンストップ特例制度は、寄付者が確定申告を行うことなく寄付金の控除が受けられることから利用者が増加しています。15億円規模の寄付が集まる鹿児島県指宿市では、最大で一日3000通以上の封書が届くワンストップ申請の受付を処理するために多くの人員と時間をかけていましたが、AI-OCRを活用した自動受付サービスとネットワークスキャナーの導入により業務負担を大きく軽減しました。その実際をうかがうため、指宿市ふるさと納税室を訪ねました。

マイナンバー入力など手間の増大で手作業が限界を迎えたためITシステム導入を決定

産業振興部 ふるさと納税室 ふるさと納税係 主査の小園幸平さん・横峯里美さんにうかがいます。指宿市のふるさと納税受入の現況からお聞かせください。

小園さん：近年は受入が増えており、国に報告済みの令和2年（2020年）度で約8万件、14億8000万円の寄付がありました。令和3年度も同程度を達成する見込みです。これは全国的に見てもトップ200の市町村に入る規模です。今後もより多くの方々にふるさと納税を通して指宿市の魅力をアピールしていき、「砂むし温泉のまち 指宿」に訪れていただきたいと考えています。

左：市役所会議室でインタビューに応える小園さん。
右：ふるさと納税や観光スポットをPRする指宿市のパンフレット。

株式会社シフトセブンコンサルティングが提供する自動受付サービス「ふるさと納税do」とPFUのスキャナー「fi-7300NX」を導入されたのは、平成27年（2015年）から始まった「ワンストップ特例制度」に対応するためとうかがっています。寄付者が確定申告をする必要のない当制度によって、寄付の件数が増えたのでしょうか。また、全体のうちワンストップ適用分はどのくらいの比率になるのでしょうか。

小園さん：寄付の件数は確実に増えました。比率は全体の3割で、令和3年の場合は2万6000件の申請書が届きました。ただ件数の増加もさることながら、ITシステムの活用に踏み切った最大の理由は業務の効率化です。
寄付者様ご自身が確定申告を行う従来の方式の場合、寄付の入金が確認されたら受領書をお送りして当方の作業は終了します。一方、ワンストップ特例制度ではワンストップ申請書（「寄附金税額控除に係る申告特例申請書」、以下「申請書」と表記）の送付を希望される方に書式をお送りして、記入後に送り返していただき、その内容を審査してマイナンバーなどの個人情報をデータベースに入力する必要があります。その後、寄付者様に受付済書をお送りしたのち、寄付者様が居住する自治体に指宿市から控除申告通知を行うという流れになります。

ワンストップ申請書（見本）。申請を希望する寄付者は書式を自治体から入手して記入し、自治体に郵送します。マイナンバーを手書きする欄と、マイナンバーカードや運転免許証のコピーを貼る欄があるほか、住所や氏名が印字されている書式に手書きの修正が入ってくる場合もあります。右側のバーコードは寄付者ごとに固有のもので、寄付情報を反映していますが、自治体や入手方法によっては記載がない場合もあります。

ワンストップ申請の場合は書類のやり取りが増えるとともに、マイナンバーの入力作業も発生するのですね。

小園さん：はい。マイナンバーは寄付申し込み時の寄付者情報には入力されておらず、申請書を返送していただいて初めてわかる項目ですから、必ず12桁のマイナンバーを間違えずに入力しなければなりません。指宿市では平成29年に、それまで2億円規模だった寄付が5億円規模へと膨らんで、ワンストップ申請も8000件に増えました。そこに至って手作業による処理が限界を迎えたため、平成30年に「ふるさと納税do」を導入する運びとなりました。

その結果、現在は市役所内の「fi-7300NX」でスキャンした申請書のイメージデータが「ふるさと納税do」のシステムへ直接届いてAI-OCRが認識・入力し、以降の作業もシステムがすべて自動で行う形になったということですね。

小園さん：そうです。簡単な審査ののちにスキャンを行い、その後は基本的にシステムに任せています。

市役所のふるさと納税室に設置された「fi-7300NX」。ネットワーク接続に対応しPCが要らないため、タッチパネルの操作だけでスキャンが完結します。

所要時間が「581時間/8000件」から「375時間/2万6000件」に短縮され作業負担も大幅に軽減

手作業の頃は具体的にどのような流れで作業を進めていましたか。また、その際にどのような問題があったのでしょうか。

小園さん：平成29年は寄付情報を基に作ったExcelのデータベースと申請書の記載内容を照らし合わせながら、修正すべき部分は修正し、マイナンバーはすべて手で入力して、最後にデータを整えてから受付済書を郵送していました。
Excelでのデータ管理も大変でしたが、何より問題なのは年末年始に作業が集中することです。ワンストップの申請は1月10日が締切のため、年末から年始にかけて駆け込みの申請書が大量に送られてきます。現在では年末になると一日に3000通を超える封書が届くようになり、年始の休み明けには締切直前にもかかわらず未開封の申請書が山積みになります。

左：「手作業の頃は本当に大変でした」とお二人は口を揃えます。
右：指宿市の市章。市の蝶であるツマベニチョウと、日本百名山の一つである開聞岳をモチーフにしています。

その時は人員を増やして対応するのでしょうか。

小園さん：はい。我々2名ともう1人が専任ですが、3人では処理できませんので、今も秋口から年始までは他部署の職員に声をかけ、2人から5人程度を増やして作業しています。
手作業時代は、この増員も大きな問題でした。声をかければ10人の体制も組めるのですが、申請書を細かく審査する作業やマイナンバー入力など熟練を要する工程が多かったため、現在のように「ちょっと手伝う」という感覚ではできなかったのです。そのため、いっそ専任者だけで残業したほうが手っ取り早いと判断することもありました。また、少しでも効率を上げるために、まとまった数の申請書を審査・入力・ファイリングと作業ごとに分けて動かすなど、工程の組み方もかなり複雑になっていました。

入力後に申請書のファイリングに時間を要していたのはなぜでしょう。

小園さん：システム導入前は寄付者様からのお問い合わせが非常に多かったため、すぐに対応できるようお名前の五十音順に並べて保管する必要があったからです。ただ、お問い合わせの対象となる申請書がその時点で処理作業中の場合、どの工程のどこにあるのか紙をめくって探さなければならず、お問い合わせがあるたびにかなりの労力を費やさざるを得ませんでした。

当時は受付済書の送付にどの程度の時間がかかっていましたか。

小園さん：発送までに5日程度かかっていましたから、寄付者様の手元に届くまでには1週間を要していました。また、年明けは総力をあげて締切ぎりぎりまで審査と入力を行うため、受付済書の発送がどうしても遅れ、1月末まで送り続けるような状況でした。

それが「ふるさと納税do」と「fi-7300NX」の導入によってどのように効率化したのか、具体的にお聞かせください。

小園さん：ワンストップ8000件の平成29年と、同じく2万6000件の令和3年の作業時間を試算してみました（表1）。平成29年では「開封から受付済書の発送まで」、令和3年では「開封からスキャン終了まで」が紙を扱う手作業部分です。平成29年の受付済書出力の時間と令和3年のスキャン時間は除いてあります。

小園さん：両者を比較してみると、審査にかかる時間が1通あたり120秒から10秒へと大きく短縮されています。平成29年は申請書をくまなく見て、申請者が本当に指宿市に寄付をしたかどうかの確認から行う必要がありましたが、令和3年は「ふるさと納税do」のAI-OCRがスキャンデータから文字を認識してデータ化してくれるので、我々が確認するのは主要項目とマイナンバーカードのコピーや免許証のコピーといった添付書類だけになりました。不備がある申請書はこの段階で外し、寄付者様に別途連絡をします。また受付済書はシステムが自動でメールを送信してくれるようになったので、郵送する作業がすべてなくなりました。

その結果、1通あたり170秒が短縮されて、令和3年の件数が平成29年の3倍以上であるにもかかわらず、手作業部分の合計時間が128時間も削減されていますね。

小園さん：はい。さらにデータ処理までを含めた時間を比較すると（表2）、我々がExcelで行っていた平成29年と、シフトセブンコンサルティングのシステムが自動で行うようになった令和3年の差は歴然としています。書類整理の時間が手作業と自動で大きく違うほか、寄付者様が居住する自治体に報告を行う自治体連携も、以前は郵送の手間をかけていたものが自治体間ネットワークを使ってシステムで自動的に行えるようになったため、時間が削減されています。「名寄せ」というのは、たとえば複数の申請書を送ってこられる方の情報を統合する作業のことで、こちらも時間が削減されました。

1件あたりの所要時間は約261秒から1/5の約52秒に短縮と、相当な効率化ですね。

小園さん：それだけでなく、懸案だった繁忙期の増員に悩むこともなくなりました。前述の通り手作業の頃は工程ごとに熟練を要していたものが、審査が簡略化され、マイナンバーを含む個人情報の入力作業がなくなったため、他部署の職員に単純作業を気軽に頼めるようになりました。

なるほど、表1ではスキャン前後の処理の時間は増えましたが、絶対に間違えてはいけないマイナンバーを手入力する作業のストレスからは解放されたわけですね。

小園さん：そういうことになります。また、スキャンしてしまえば翌日にはシステムが整備したデータを画面上で見ることができますので、お問い合わせがあったときに紙をめくって探さなくてもよくなりました。したがって作業後に申請書をファイリングする必要もなくなり、今は規定の期間、厳重に保管するだけになっています。

審査がストレスなしの簡単作業に様変わり。テープ留めした申請書も「fi-7300NX」でスムーズにスキャン

スキャンまでの具体的な工程を教えてください。到着した封筒を開けるところから始まるのですね。

横峯さん：はい。届いた封筒を切って開封し、書類を取り出したら表裏両面をざっと目視して貼付書類の有無を確認します。次にスキャン時に貼付書類がめくれ上がらないようにするため、貼付書類にテープを貼っていきます。

左：届いた封筒を開封機で開けます。
右：現在の審査工程。主要項目が書かれているか、貼付書類が貼られているかなどを目視で確認します。手作業時代はくまなく見ていたため時間がかかっていましたが、今は1通につき10秒程度で終わります。

テープで留めるのはどのような理由からでしょうか。

横峯さん：中には貼付書類の糊が弱かったり、中央部分だけが糊付けされていたりする書類があるため、スキャナーに通すときに引っかからないようテープ留めをしています。端の部分が剝がれかかっている書類もテープ留めが必要ですね。基本的には上下2か所をテープで留めますが、スキャナーには書類の上のほうから入れますので、上をしっかり留めて、下は少し押さえる程度で十分です。

テープで補強した書類でもスムーズにスキャンができますか。

横峯さん：はい、貼付書類が原因でトラブルが起こったことはありません。ただ、上部を少し折って封筒に入れてある申請書の場合、折った部分が引っかかってしまうことがあります。その場合は申請書を伸ばして、上からテープを貼って補強するようにしています。また貼付書類を貼らずに申請書と一緒にステープル留めしてある場合、針を取り除いても紙が摩擦でくっついていますから、1枚ずつにバラすようにしています。

「fi-7300NX」の性能についてはどのような感想を持たれていますか。

横峯さん：この業務で初めてスキャナー専用機に接したので、一度通すだけで両面をスキャンできることと、スキャンの速さに驚きました。

左：「初めて使ったスキャナーに感動しました」と横峯さん。
右：貼付書類の上部をテープでしっかり留めます。テープの貼り方に決まりはなく、申請書の状態に応じて臨機応変に対処します。

スキャンは一日分の申請書が揃ったら行うのでしょうか。

横峯さん：今はそうしています。数が多いときは30枚ずつの束を作ってスキャンし、30枚分がデータ化されているかどうかを確認しながら進めています。3000通くらいあっても、「fi-7300NX」は高速で1分間に60枚も読み取れるので、その日のうちにスキャンできます。

小園さん：毎日スキャンすることで、翌日にはシステムから寄付者に到着メールが送られるので、それだけお問い合わせが減ることになります。ですから1通だけの日もスキャンするようにしています。

横峯さん：問い合わせがあった場合も、翌日以降「ふるさと納税do」の画面を見れば対応できます。

審査とテープ留めを行った申請書を「fi-7300NX」にセットし、PCレスでスキャンします。スキャン結果をタッチパネルで確認できます。

「ふるさと納税do」の画面。スキャンしたイメージデータから、手書きのマイナンバーも正しく読み取ります。

スキャンしたデータは即、シフトセブンコンサルティングのシステムに送られるのでしょうか。

小園さん：はい、「fi-7300NX」はシステムと直接つながっていますので、読み取った画像はすぐにシステムに送られます。その先の作業は基本的にすべてシステムに任せる形になります。その上でたとえば誤ってご家族のマイナンバーカードを貼ってこられた方や複数の申請書に違う住所を記入されている方など、寄付の情報と申請書の情報をが一致せず、確認が必要な方だけが抽出されますので、その方々には別途連絡をするということになります。

市役所内で申請書をスキャンすることが寄付者への迅速なサービス実現にもつながる

シフトセブンコンサルティングに封筒の開封やスキャンも含めて委託する自治体が相当数ありますが、指宿市はスキャンまでを市役所で行っています。その理由をお聞かせください。

小園さん：実は、依託初年の平成30年のみ、開封からの全作業をシフトセブンコンサルティングにお願いしました。もちろん作業自体はそれで問題なかったのですが、お問い合わせや書類の不備があったときのことを考慮した結果、翌年からはシフトセブンコンサルティング推奨のスキャナー「fi-7300NX」を市役所で導入し、スキャンまでを行うことにしました。

申請書ごと依託すると原本確認に時間がかかるということですね。

小園さん：そうです。マイナンバーが記入された書類ですので、シフトセブンコンサルティングへの運送や先方での保管は決められた方法で厳重に行う必要があります。そのため、システムが不備を見つけてすぐに対応しようとしても、原本を市役所に返送するだけで4日から5日ほどかかってしまいます。本来は他の自治体に送付するべき申請書を誤って指宿市に送ってきたというケースも少なくなく、その場合は特に対応が急がれます。また、もし年始の休み明けにそうした不備が見つかると、返送を待つ間に締切が来てしまいます。その点、現在の方式であれば、申請書原本が常に市役所にあるため、不備やお問い合わせに対して、いつでも即対応できます。

寄付者への迅速なレスポンスを重視して、スキャンまでは市役所で行う方法を採用しているのですね。

小園さん：そうですね。寄付者様からの電話やメールのお問い合わせは手作業の頃と比べて減ったものの、まだまだ多くのお問い合わせが寄せられます。それに対するレスポンスの速さが寄付者様へのサービスの向上につながっていくのではないかと思います。
指宿市が寄付者様へのサービス向上を重視しているのも、寄付金を集めること自体が目的なのではなく、「砂むし温泉のまち 指宿」に来ていただき、温泉や食を満喫してもらいたいという思いを持っているからです。ふるさと納税制度を通して、たとえば以前お越しになった方に指宿市を思い出していただき、もう一度足を運んでいただけるなら、それが一番よいことだろうと考えています。

指宿市は「砂むし温泉」のほかにも日本百名山の一つ「開聞岳」や鰹節の「本枯本節」などアピールポイントが多々ありますので、今後も寄付は増えていきそうですね。このたびは詳しくお聞かせくださり、ありがとうございました。